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En el acelerado mundo del servicio al cliente, la eficiencia y la precisión son primordiales. Después de cada llamada, los agentes del centro de contacto suelen dedicar hasta un tercio del tiempo total de la llamada a resumir la conversación con el cliente. Además, el resumen manual puede generar inconsistencias en el estilo y el nivel de detalle debido a diferentes interpretaciones de las pautas para la toma de notas. Este trabajo posterior al contacto no sólo puede aumentar los tiempos de espera de los clientes, sino que también puede presionar a algunos agentes para que dejen de tomar notas por completo. Los supervisores también dedican mucho tiempo a escuchar grabaciones de llamadas o leer transcripciones para comprender la esencia de una conversación con un cliente cuando investigan los problemas de los clientes o evalúan el desempeño de un agente. Esto puede dificultar la ampliación de la gestión de calidad dentro del centro de contacto.
Para abordar estos problemas, introdujimos una función de resumen de llamadas impulsada por inteligencia artificial (IA) generativa en Amazon Transcribe Call Analytics. Transcribe Call Analytics es una API generativa impulsada por IA para generar registros de llamadas de alta precisión y extraer información de conversaciones para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes y supervisores. Con la tecnología de Amazon Bedrock, un servicio totalmente administrado que proporciona una gama de potentes Foundation Models (FM) a través de una única API, Generative Call Summary en Transcribe Call Analytics crea resúmenes de llamadas que rastrean el tiempo que los agentes dedican a recopilar y resumir notas para reducir cada conversación. Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la productividad de los agentes. El resumen generativo de llamadas también brinda a los gerentes una visión rápida de una conversación sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada o leer la transcripción completa.
Praphul Kumar, director de productos de SuccessKPI, señaló:
“El resumen de llamadas generativas en la API de Amazon Transcribe Call Analytics nos ha permitido agregar capacidades de IA generativa a nuestra plataforma más rápidamente. Esta característica nos permite mejorar la productividad en los centros de contacto de nuestros clientes al resumir automáticamente las llamadas y evitar que los agentes tengan que escribir notas después de la llamada. Esperamos llevar esta valiosa capacidad a manos de muchas más grandes empresas”.
Anteriormente publicamos el artículo «Utilice la IA generativa para aumentar la productividad de los agentes mediante el resumen automatizado de llamadas». Esta nueva función de resumen generativo de llamadas se integra automáticamente con múltiples servicios y maneja las configuraciones necesarias, lo que hace que comenzar a usarla y obtener sus beneficios sea fácil y fluido. No es necesario integrar manualmente los servicios ni realizar configuraciones adicionales. Simplemente habilite la función a través de la consola de Amazon Transcribe o mediante la API start_call_analytics_job. También puede utilizar el resumen generativo de llamadas a través de la solución Post Call Analytics de Amazon Transcribe para resúmenes posteriores a la llamada.
En esta publicación, le mostraremos cómo utilizar la nueva función de resumen generativo de llamadas.
Descripción general de la solución
El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.
Puede cargar una grabación de llamada en Amazon S3 e iniciar un trabajo de Transcripción de análisis de llamadas. El resumen se genera y se carga nuevamente en S3 como un único JSON junto con la transcripción y el análisis.
Le mostraremos cómo utilizar la función de resumen generativo de llamadas mediante una llamada de muestra de solicitud de automóvil usado siguiendo estos pasos generales:
- Cree un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada y habilite la función de resumen generativo de llamadas.
- Revise los resultados del resumen de la llamada generativa.
requisitos
Primero, cargue su archivo grabado o el archivo de muestra proporcionado en un depósito de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Crear un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada
Para crear un nuevo trabajo de análisis posterior a la llamada, complete los siguientes pasos:
- En la consola de Amazon Transcribe, seleccione Análisis posterior a la llamada en el área de navegación a continuación Análisis de llamadas de Amazon Transcribe.
- Elegir crear trabajo.
- Para Apellidoaporte
summarysample. - En el Configuración de lenguaje Y Tipo de modelo Deje la configuración predeterminada para cada sección.
- Para Ubicación del archivo de entrada en S3navegue hasta el depósito S3 que contiene el archivo de audio cargado y seleccione Elegir.
- En el Sección de datos de salida.déjalo por defecto.
- Cree un nuevo rol de AWS Identity and Access Management (IAM) denominado
summarysampleroleEsto proporciona al servicio Amazon Transcribe permisos para leer los archivos de audio del depósito S3.
- En el Detalles de permisos de rol sección, déjela como predeterminada y elija Próximo.
- Cambiar Resumen de convocatoria generativa y seleccione crear trabajo.
Revisar la transcripción y el resumen.
Si el estado del trabajo es CompletoPuedes consultar la transcripción y el resumen seleccionando el nombre del trabajo. summarysample. El texto La pestaña muestra los registros de agentes y clientes claramente separados.
El Resumen de convocatoria generativa La pestaña proporciona un breve resumen de la convocatoria.
Elegir Descargar transcripción para la salida JSON que contiene la transcripción y el resumen.
Diploma
El mundo de la atención al cliente está en constante evolución y las empresas deben adaptarse para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes. Amazon Transcribe Call Analytics presenta una solución innovadora para optimizar el proceso posterior a la llamada y aumentar la productividad. Con el resumen generativo de llamadas, los agentes del centro de contacto pueden dedicar más tiempo a interactuar con los clientes y los gerentes pueden obtener información rápidamente sin necesidad de revisiones exhaustivas de las llamadas. Esta característica mejora la eficiencia y permite a las empresas ampliar sus esfuerzos de gestión de calidad para poder ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
El resumen generativo de llamadas en Amazon Transcribe Call Analytics ahora está disponible de forma general en inglés en las regiones Este de EE. UU. (Norte de Virginia) y Oeste de EE. UU. (Oregón). Lo invitamos a compartir sus pensamientos y preguntas en la sección de comentarios.
Aprende más:
Sobre los autores
ami dani es gerente sénior de programas técnicos en AWS y se centra en servicios de IA/ML. A lo largo de su carrera, se ha centrado en ofrecer proyectos de desarrollo de software transformadores para el gobierno federal y grandes corporaciones en industrias tan diversas como la publicidad, el entretenimiento y las finanzas. Ami tiene experiencia impulsando el crecimiento empresarial, implementando programas de capacitación innovadores y liderando con éxito proyectos complejos y de alto impacto. Ella es una colaboradora y solucionadora de problemas estratégicos y siempre ofrece resultados que superan las expectativas.
Gopikrishnan Anilkumar es gerente técnico senior de productos en el equipo de Amazon Transcribe. Tiene 10 años de experiencia en gestión de productos en diversas áreas y le apasiona la IA/ML. Fuera del trabajo, a Gopikrishnan le gusta viajar y jugar al cricket.
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