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La inteligencia artificial (IA) continúa transformando la forma en que hacemos negocios y servimos a nuestros clientes. AWS ofrece una gama de servicios de IA previamente entrenados que brindan información lista para usar para sus aplicaciones. En esta publicación, exploramos las nuevas capacidades del servicio de IA y cómo se mejoran utilizando Foundation Models (FM).
En esta publicación, nos centraremos en las siguientes actualizaciones clave de los servicios clave de IA:
- Amazon Transcribe ahora ofrece soporte de voz con tecnología FM en más de 100 idiomas para brindar información completa.
- Amazon Transcribe Call Analytics ahora ofrece una nueva función de resumen generativo impulsada por IA (en versión preliminar) que automatiza el resumen posterior a la llamada para mejorar la productividad de los agentes y gerentes del centro de contacto.
- Amazon Personalize ahora utiliza un FM para generar contenido y recomendaciones de productos más atractivos
- Amazon Lex ahora utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM) para proporcionar respuestas precisas y conversacionales a preguntas frecuentes (en versión preliminar) que van más allá del diálogo orientado a tareas.
Amazon Transcribe amplía la compatibilidad con idiomas y aumenta la productividad del servicio al cliente mediante FM
Para desarrollar aplicaciones habilitadas para voz globales e inclusivas dirigidas a usuarios con diversos orígenes lingüísticos, los clientes buscan un servicio de inteligencia artificial verdaderamente global que pueda comprender y transcribir una amplia gama de idiomas con alta precisión. Para ayudarlo a escalar globalmente, Amazon Transcribe ahora ofrece un sistema de reconocimiento automático de voz (ASR) con tecnología FM que amplía el soporte a más de 100 idiomas.
Amazon Transcribe con tecnología FM proporciona una mejora significativa en la precisión de entre el 20% y el 50% en la mayoría de los idiomas. Además de las mejoras en la precisión, el nuevo sistema ASR ofrece varios diferenciadores en términos de usabilidad, personalización, seguridad del usuario y privacidad en todos los idiomas admitidos (más de 100). Algunos ejemplos incluyen funciones como puntuación automática, vocabulario personalizado, reconocimiento automático de voz, diario del orador, puntuaciones de confianza a nivel de palabras y filtros de vocabulario personalizados. La alta precisión de Amazon Transcribe en diferentes acentos y condiciones de sonido, la compatibilidad con una gran cantidad de idiomas y una amplia gama de funciones de valor agregado permiten a miles de empresas obtener información valiosa de su contenido de audio y aumentar la accesibilidad y la capacidad de descubrimiento de su audio y video. contenidos en diferentes dominios. Todos los clientes nuevos y existentes que utilizan Amazon Transcribe pueden experimentar las mejoras de rendimiento de inmediato y sin ningún cambio en la API.
Carbyne es una empresa de software que desarrolla soluciones de centros de contacto de misión crítica basadas en la nube para servicios de emergencia. La misión de Carbyne es ayudar a los servicios de emergencia a salvar vidas, y el lenguaje no debería interponerse en el camino de sus objetivos.
“Carbyne Live Audio Translation, impulsada por IA, tiene como objetivo directo mejorar la respuesta de emergencia para los 68 millones de estadounidenses que hablan un idioma distinto del inglés en casa, además de los hasta 79 millones de visitantes extranjeros que visitan el país anualmente. Aprovechando el nuevo modelo base multilingüe de Amazon Transcribe con ASR, Carbyne está aún mejor equipado que Every para democratizar los servicios de emergencia que salvan vidas. Persona. Cuenta.”
– Alex Dizengof, cofundador y CTO de Carbyne.
En un centro de contacto, los agentes dedican un tiempo valioso a resumir notas manualmente después de cada llamada, lo que puede afectar su productividad y aumentar los tiempos de espera de las llamadas. Los gerentes con tiempo limitado para investigar las llamadas y el desempeño de los agentes dedican mucho tiempo a escuchar grabaciones de llamadas o leer transcripciones completas mientras investigan los problemas de las personas que llaman. Amazon Transcribe Call Analytics ahora ofrece Resumen generativo de llamadas, una función generativa impulsada por IA que puede resumir automáticamente toda la interacción en un resumen conciso. Por ejemplo, el siguiente es un resumen de muestra de una conversación telefónica de 10 minutos: “El cliente informó que no había recibido su pedido ni siquiera 10 días después de la fecha de entrega prevista. El representante ofreció al cliente un reemplazo gratuito y un crédito de $10 para compras futuras. El representante se comunicará con el cliente dentro de los dos días para confirmar la recepción del pedido de reemplazo”.
Esta característica permite a los agentes pasar más tiempo con las personas que llaman en la cola en lugar de ocuparse del trabajo de seguimiento, lo que mejora la experiencia del cliente. Los gerentes pueden revisar el resumen de la llamada para comprender rápidamente el contexto de una interacción sin tener que leer la transcripción completa.
Con la solución de análisis posterior a la llamada de AWS, el cliente actualmente puede realizar un análisis histórico integral para comprender dónde se puede mejorar la experiencia del cliente, obtener información útil y priorizar dónde se deben tomar medidas. Estamos entusiasmados de explorar la función de resumen posterior a la llamada utilizando IA generativa en Amazon Transcribe Call Analytics para que nuestros agentes puedan concentrar su tiempo y recursos en interactuar con los clientes en lugar de realizar un trabajo de seguimiento manual.
– Miguel Antonio Sánchez, director regional de datos, Principal Financial Group.
Las siguientes capturas de pantalla demuestran cómo habilitar el resumen generativo de llamadas en la consola de Amazon Transcribe y un ejemplo de transcripción resumida.
Amazon Personalize permite la hiperpersonalización con FM
Los clientes de industrias como el comercio minorista, los medios y el entretenimiento desean cada vez más adaptar mejor el contenido y los productos recomendados a los intereses de los usuarios para impulsar una mayor participación. Por ejemplo, en las plataformas de streaming, los usuarios ven las recomendaciones estándar «Porque miraste», y en los sitios de comercio electrónico, «a menudo compramos juntos» se utiliza como eslogan común. Para ofrecer experiencias de navegación más personalizadas con títulos como “Rise and Shine” y “Love, Laughing and Hijinks”, las empresas deben dedicar recursos para generar manualmente eslóganes atractivos. Esto es tedioso y requiere mucho tiempo.
Para abordar este desafío, Amazon Personalize ahora ofrece Content Generator, una nueva función basada en FM que utiliza lenguaje natural para crear texto simple y atractivo que describe las conexiones temáticas entre los artículos recomendados. Esto permite a las empresas generar automáticamente títulos atractivos o líneas de asunto de correo electrónico para invitar a los clientes a hacer clic en videos o comprar artículos.
Además, Amazon Personalize ahora ofrece Personalize en LangChain para respaldar el recorrido de los clientes que buscan crear sus propias aplicaciones basadas en FM. Con esta integración, puede acceder a Amazon Personalize, obtener recomendaciones para una campaña o un recomendador e introducirlas sin problemas en sus aplicaciones basadas en FM dentro del ecosistema LangChain.
“Estamos integrando IA generativa con Amazon Personalize para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a nuestros usuarios. Amazon Personalize nos ayudó a lograr un alto nivel de automatización en la personalización de contenido. Por ejemplo, cuando se aplicó, FOX Sports experimentó un aumento del 400 % en la audiencia después de que comenzó el evento. Ahora estamos ampliando nuestra cartera para incluir IA generativa con Amazon Bedrock para ayudar a nuestros editores de contenido a crear colecciones temáticas. Esperamos explorar funciones como Amazon Personalize Content Generator y Personalize on Langchain para personalizar aún más estas colecciones para nuestros usuarios”.
– Daryl Bowden, vicepresidente ejecutivo de tecnología, Fox Corporation.
Amazon Lex ofrece capacidades basadas en FM para crear bots más rápido y mejorar la contención
Debido a la creciente demanda de autoservicio automatizado por parte de los consumidores, las empresas están priorizando inversiones en IA conversacional para optimizar la experiencia del cliente. Con ese fin, AWS presentó recientemente una vista previa de las preguntas frecuentes conversacionales (CFAQ), una nueva característica de Amazon Lex que responde de manera inteligente y completa a las preguntas frecuentes de los clientes. Utilizando Amazon Bedrock FM y fuentes de conocimiento confiables, CFAQ permite a las empresas brindar respuestas precisas y automatizadas a las consultas comunes de los clientes de una manera natural y atractiva. Con esta innovación, las marcas pueden ofrecer experiencias de autoservicio fluidas que aumentan la satisfacción y la lealtad del cliente.
CFAQ simplifica el desarrollo de bots al eliminar la necesidad de crear manualmente intenciones, expresiones de ejemplo, espacios e indicaciones para abordar una variedad de preguntas frecuentes. Esto se hace utilizando un nuevo tipo de intención llamado QnAIntent, que se conecta de forma segura a fuentes de conocimiento como Amazon Bedrock, Amazon OpenSearch Service y las bases de conocimiento de Amazon Kendra para recuperar la información más relevante para responder una pregunta. Los desarrolladores conservan el control sobre el contenido de la respuesta y tienen la opción de resumir la información recuperada o utilizar el texto autorizado tal cual. Esto permite que industrias fuertemente reguladas, como los servicios financieros y la atención médica, utilicen CFAQ, de modo que pueda asegurarse de que las respuestas utilicen solo un lenguaje compatible. Al optimizar el acceso al conocimiento relevante, CFAQ reduce el esfuerzo necesario para desarrollar bots que respondan preguntas comunes de los clientes de forma natural y precisa.
Diploma
AWS innova continuamente en nombre de nuestros clientes. Los avances recientes en los servicios de IA nos permiten ofrecer capacidades más impactantes que ayudan a las empresas a trabajar de manera más inteligente y brindar experiencias personalizadas e intuitivas. Puede encontrar más información sobre estos lanzamientos de productos aquí:
Sobre el Autor
mocoso saha es vicepresidente de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático en AWS.
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