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Después de meses de resistencia, Air Canada se vio obligada a proporcionar un reembolso parcial a un pasajero afligido que fue engañado por un chatbot de la aerolínea al explicarle mal la política de viajes en duelo de la aerolínea.
El día que murió la abuela de Jake Moffatt, Moffat fue inmediatamente al sitio web de Air Canada para reservar un vuelo de Vancouver a Toronto. Moffatt no estaba seguro de cómo funcionan las tasas de duelo de Air Canada y le pidió una explicación al chatbot de Air Canada.
El chatbot proporcionó información inexacta y alentó a Moffatt a reservar un vuelo de inmediato y luego solicitar un reembolso dentro de los 90 días. De hecho, la política de Air Canada establece específicamente que la aerolínea no proporcionará reembolsos por viajes en duelo una vez que se haya reservado el vuelo. Moffatt diligentemente intentó seguir el consejo del chatbot y solicitar un reembolso, pero se sorprendió al ver que la solicitud era rechazada.
Moffatt intentó durante meses convencer a Air Canada de que se debía un reembolso publicando una captura de pantalla del chatbot que claramente decía:
Air Canada argumentó que Moffatt debería haber sabido que los precios por duelo no podían solicitarse retroactivamente porque la respuesta del chatbot en otro lugar estaba vinculada a una página con políticas reales de viajes por duelo. En lugar de un reembolso, lo mejor que haría Air Canada sería prometer actualizar el chatbot y ofrecer a Moffatt un vale de 200 dólares para utilizar en un vuelo futuro.
Insatisfecho con esta solución, Moffatt rechazó el cupón y presentó una demanda de reclamos menores ante el Tribunal de Resolución Civil de Canadá.
Según Air Canada, Moffatt nunca debería haber confiado en el chatbot y la aerolínea no debería ser considerada responsable de la información engañosa del chatbot porque Air Canada básicamente argumentó que «el chatbot es una entidad jurídica independiente responsable de sus propias acciones», según una orden judicial. dicho.
Los expertos lo dijeron sol de vancouver que el caso de Moffatt parecía ser la primera vez que una empresa canadiense argumentaba que no era responsable de la información proporcionada por su chatbot.
El miembro del tribunal Christopher Rivers, que decidió el caso a favor de Moffatt, calificó la defensa de Air Canada como «notable».
«Air Canada sostiene que no se hace responsable de la información proporcionada por cualquiera de sus agentes, servidores o representantes, incluido un chatbot», escribió Rivers. «No explica por qué cree que este es el caso» o «por qué el sitio web llamado ‘Grief Journeys’ era inherentemente más confiable que su chatbot».
Además, Rivers descubrió que Moffatt no tenía «ninguna razón» para creer que una parte del sitio web de Air Canada era precisa y otra no.
Air Canada “no explica por qué los clientes necesitan volver a verificar la información que encuentran en una parte de su sitio web en otra parte de su sitio web”, escribió Rivers.
Al final, Rivers dictaminó que Moffatt tenía derecho a un reembolso parcial de C$650,88 sobre el billete de avión original (aproximadamente $482), que era C$1.640,36 (aproximadamente $1.216), así como daños adicionales para cubrir los intereses sobre el billete de avión y el tribunal de Moffatt. honorarios.
Air Canada dijo a Ars que cumplirá con el fallo y considera el asunto cerrado.
El chatbot de Air Canada parece estar desactivado
Cuando Ars visitó el sitio web de Air Canada el viernes, no parecía haber soporte para el chatbot, lo que sugiere que Air Canada lo había desactivado.
Air Canada no respondió a la solicitud de Ars de confirmar si el chatbot sigue siendo parte de la oferta de soporte en línea de la aerolínea.
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