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La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta importante que las empresas emplean para gestionar las interacciones con los clientes y construir relaciones comerciales. Zendesk es una herramienta de CRM que facilita que los clientes y las empresas se mantengan sincronizados. Zendesk recopila una gran cantidad de datos de clientes, p. B. Tickets de soporte creados y actualizados por clientes y representantes de servicio, debates comunitarios y guías útiles. Con una gran cantidad de datos complejos, una simple búsqueda de palabras clave no es suficiente para encontrar información significativa y precisa sobre el cliente.
Ahora puede usar el conector de Amazon Kendra Zendesk para indexar sus tickets de servicio, guías de ayuda y publicaciones de la comunidad de Zendesk y realizar búsquedas inteligentes con tecnología de aprendizaje automático (ML). Amazon Kendra responde de manera inteligente y eficiente a consultas en lenguaje natural mediante técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Puede aprender efectivamente de sus datos de Zendesk, extrayendo significado y contexto.
Esta publicación muestra cómo configurar el conector de Amazon Kendra Zendesk para indexar su dominio de Zendesk y aprovechar la búsqueda inteligente de Amazon Kendra. Usamos un ejemplo de un dominio ilustrativo de Zendesk para analizar temas técnicos relacionados con los servicios de AWS.
Descripción general de la solución
Amazon Kendra se creó para la búsqueda inteligente mediante NLP. Puede usar Amazon Kendra para hacer preguntas objetivas, preguntas descriptivas y realizar búsquedas de palabras clave. Puede usar Amazon Kendra Connector for Zendesk para rastrear su dominio de Zendesk e indexar tickets de servicio, guías y publicaciones de la comunidad para encontrar respuestas a sus preguntas más rápido.
En esta publicación, mostramos cómo usar el conector de Amazon Kendra para Zendesk para indexar datos de su dominio de Zendesk para una búsqueda inteligente.
requisitos
Para este tutorial, debe cumplir con los siguientes requisitos previos:
- Una cuenta de AWS
- Acceso de nivel de administrador a su dominio de Zendesk
- Permisos para crear un índice de Amazon Kendra, recursos de AWS y roles y políticas de AWS Identity and Access Management (IAM)
- Conocimiento básico de los servicios de AWS y conocimiento práctico de Zendesk
Configura tu dominio de Zendesk
Su dominio de Zendesk tiene un propietario o administrador de dominio, administradores de grupos de servicios y un cliente. Se crearon tickets de servicio de muestra, publicaciones de la comunidad y guías para este tutorial. Un cliente API de Zendesk con el identificador único amazon_kendra
está registrado para crear un token de OAuth para acceder a su dominio de Zendesk desde Amazon Kendra para rastrear e indexar. La siguiente captura de pantalla muestra los detalles de la configuración de OAuth para el cliente API de Zendesk.
Configure la fuente de datos mediante el conector de Amazon Kendra para Zendesk
Puede agregar la fuente de datos de Zendesk Connector a un índice de Amazon Kendra existente o crear un nuevo índice. Luego siga estos pasos para configurar el conector de Zendesk:
- En la consola de Amazon Kendra, abra el índice y seleccione fuentes de datos en el área de navegación.
- Por debajo ZendeskSeleccione Agregar conector.
- Elegir Agregar conector.
- En el cual Proporcione detalles de la fuente de datos ingrese el nombre y la descripción de su fuente de datos y seleccione próximo.
- En el cual Definir acceso y seguridad. sección, por ejemplo URL de Zendesk, ingrese la URL de su dominio de Zendesk. Usar formato de URL
https://<domain>.zendesk.com/
. - Por debajo autenticaciónPuedes elegir cualquiera Crear para agregar un nuevo secreto usando el token OAuth del usuario creado para el
amazon_kendra
o use un secreto de AWS Secrets Manager existente con el token OAuth del usuario para el dominio de Zendesk al que desea que acceda el conector. - Opcionalmente, configure un nuevo secreto de AWS para el acceso a la API de Zendesk.
- Hacia función de gestión de identidades y accesostu puedes elegir Crear un nuevo rol o elija un rol de IAM existente configurado con las políticas de IAM adecuadas para acceder al secreto de Secrets Manager, el índice de Amazon Kendra y la fuente de datos.
- Elegir próximo.
- En el cual Configurar ajustes de sincronización En la sección, proporcione información sobre el alcance de la sincronización y el cronograma de ejecución.
- Elegir próximo.
- En el cual Especificar asignaciones de campo sección, puede configurar opcionalmente las asignaciones de campos o cómo se asignan los nombres de campo de Zendesk a los atributos o facetas de Amazon Kendra.
- Elegir próximo.
- Revise su configuración y confirme la adición de la fuente de datos.
- Después de crear la fuente de datos, seleccione la fuente de datos y elija sincronizar ahora.
- Elegir definición de facetas en el área de navegación.
- Marque la casilla en el
Facetable
Columna para la faceta_category
.
Ejecute consultas con la consola de búsqueda de Amazon Kendra
Después de sincronizar los datos, podemos realizar algunas búsquedas en la consola de búsqueda de Amazon Kendra navegando a Buscar contenido indexado Lado.
Para la primera consulta, le haremos a Amazon Kendra una pregunta general sobre la durabilidad de los servicios de AWS. La siguiente captura de pantalla muestra la respuesta. La respuesta sugerida proporciona la respuesta correcta a la consulta al aplicar la comprensión del lenguaje natural.
Para nuestra segunda consulta, consultemos a Amazon Kendra para buscar problemas con el producto del ticket de servicio de Zendesk. La siguiente captura de pantalla muestra la respuesta de la búsqueda junto con facetas que muestran diferentes categorías de documentos incluidos en el resultado.
Tenga en cuenta que el resultado de la búsqueda también incluye la URL del documento de origen. Seleccionar la URL nos lleva directamente a la página del ticket de servicio de Zendesk, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Limpiar
Para evitar cargos futuros, borre todos los recursos creados como parte de esta solución. Elimine la fuente de datos de Zendesk Connector para que todos los datos indexados por la fuente se eliminen del índice. Si creó un nuevo índice de Amazon Kendra, también elimine el índice.
Conclusión
En esta publicación, discutimos cómo configurar el conector de Amazon Kendra para Zendesk para rastrear e indexar tickets de servicio, publicaciones de la comunidad y guías de ayuda. Mostramos cómo la búsqueda basada en ML de Amazon Kendra permite a sus ejecutivos y agentes obtener información de su contenido de Zendesk más rápido y responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez.
Para obtener más información sobre el conector de Amazon Kendra para Zendesk, consulte la Guía para desarrolladores de Amazon Kendra.
Sobre el Autor
Rajesh Kumar Ravi es arquitecto sénior de soluciones de servicios de IA en Amazon Web Services y se especializa en la búsqueda inteligente de documentos con Amazon Kendra. Es un constructor y solucionador de problemas y contribuye al desarrollo de nuevas ideas. Le gusta caminar y hacer caminatas cortas fuera del trabajo.
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