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Esta publicación lo guía a través de algunas características nuevas que facilitan el diseño de un flujo de conversación completamente dentro de Amazon Lex que se adhiere a las mejores prácticas de diseño de IVR relacionadas con la repetición del mensaje. También cubrimos la configuración de un anuncio solo DTMF, así como otros atributos, como tiempos de espera e irrupción.
Cuando se diseña una solución IVR, es una buena práctica proporcionar un aviso inicial breve y directo para que un cliente pueda moverse rápidamente a través de la interacción de voz. Si el sistema no comprende esto, debe proporcionar un aviso más detallado para guiar al usuario a proporcionar la información requerida. Si eso falla, es una buena idea recurrir a DTMF y pedirle a la persona que llama que ingrese la información en su teclado de marcación.
En ocasiones, es posible que también deseemos definir un valor de intervalo como solo voz o DTMF para tener más control sobre cómo el sistema acepta la entrada.
Con Amazon Lex, ahora puede establecer atributos de sesión para controlar los modos de entrada de voz y DTMF. Puede controlar la configuración de voz y DTMF para cada ranura por separado para el aviso inicial y cada aviso de repetición utilizando la nueva configuración de repetición avanzada. También hay una nueva configuración: Reproduce los mensajes en orden. Esto establece las variaciones del mensaje para que una tragamonedas se reproduzca en el orden en que se ingresaron, en lugar de hacerlo al azar.
descripción general de la solución
El siguiente video breve proporciona una descripción general de los conceptos tratados en esta publicación.
Para demostrar estas nuevas capacidades, implementaremos un nuevo bot de Amazon Lex, comenzando con el bot de ejemplo BookTrip. Estamos cambiando las configuraciones para capturar el CheckinDate
valor de la ranura. Luego integramos el bot en un flujo de contacto de Amazon Connect para realizar pruebas.
requisitos
Para implementar esta solución, necesita los siguientes requisitos previos:
- Una cuenta de AWS con permiso para crear bots de Amazon Lex
- Una instancia de Amazon Connect y permisos para crear nuevos flujos de contactos y agregar nuevos bots de Amazon Lex
Crear un bot de Amazon Lex
Siga estos pasos para comenzar a construir su bot:
- En la consola de Amazon Lex, seleccione robots en el área de navegación.
- Elegir crear bot.
- Hacia método de creaciónelegir Comience con un ejemplo.
- Hacia robot de muestraSeleccione ReservarViaje.
- Hacia nombre del botIngresa un nombre.
- Hacia descripcióningrese una descripción opcional.
- Hacia Permisos de gestión de identidades y accesoselegir Cree un rol con permisos básicos de Amazon Lex.
- Hacia Ley de protección de la privacidad en línea de los niñoselegir no.
- Elegir próximo.
- Hacia interacción de vozelegir un voto (para este post vamos a votar Mateo).
- Elegir Acabado para crear el robot.
Ahora puede ver la página de detalles de laBookHotel
Intención. - Elegir guardar intención y luego elige Constructor visual para tener una mejor visión del diseño de conversación de esta intención. Se le presentará un editor de arrastrar y soltar donde puede ver fácilmente el progreso de la conversación a medida que se recopilan espacios para completarlos.
BookHotel
Intención. - Elija el icono de edición para el
CheckInDate
Bloquear. - Seleccione el icono de engranaje junto a Solicitud de ranura.
Esto abre opciones adicionales para las indicaciones de su tragamonedas. - Elegir Reproduce los mensajes en orden.
Esto establecerá las variaciones de solicitud, que configuraremos en un momento, para que se reproduzcan en el orden en que fueron definidas. Esto es muy útil ya que nos permite especificar diferentes avisos para el enunciado inicial y nuestro primer y segundo reintento.
Ahora puede especificar las indicaciones que se utilizarán al descubrir esta ranura. - Agregue dos variantes más para usar como la primera y segunda solicitud de repetición:
- “¿Qué día te gustaría hacer el check in? Puedes decir cosas como mañana, el próximo domingo o el 13 de noviembre”.
- «Ingrese el día en que desea registrarse con cuatro dígitos para el año, dos dígitos para el mes y dos dígitos para el día».
- Elegir Configurar ajustes de recurrencia avanzados.
Aquí puede configurar la cantidad de reintentos, ya sea para habilitar audio o DTMF para cada reintento, así como configuraciones para tiempos de espera y los caracteres a usar. supresión y Final cuando se utiliza DTMF. - Deje estos ajustes como están y seleccione Confirmar.
- Elegir guardar intención y luego elige Para construir para construir el bot.
Integre el bot con un flujo de contacto de Amazon Connect
Puede utilizar una instancia de Amazon Connect existente o crear una nueva instancia. Siga estos pasos para integrar el bot de Amazon Lex:
- Agregue el bot a su instancia de Amazon Connect para poder usarlo en flujos de contacto.
- Cree un nuevo flujo de contacto.
- Añadir un Obtener información del cliente Bloquear.
Que aviso del juego El bloque es opcional. - Agregue un saludo para que se reproduzca a través de texto a voz. Ejemplo: «Bienvenido a Octank Travel and Hospitality. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?»
- Seleccione el bot de Amazon Lex que creó anteriormente.
- Hacia AliasSeleccione Alias de TestBot.
Solo debes usar esos Alias de TestBot alias para pruebas; Amazon Lex V2 limita la cantidad de solicitudes de tiempo de ejecución que puede enviar al alias. Si el bot no aparece en el menú desplegable, no lo ha agregado correctamente a su instancia de Amazon Connect. Vuelve atrás y revisa este paso en la guía. - Reclame un nuevo número de teléfono o use uno existente y diríjalo al nuevo flujo de contacto.
- Llame y pruebe el bot:
Bienvenido a Octank Travel and Hospitality. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?
Quiero reservar un hotel.¿En qué ciudad vivirás?
Nueva York¿Qué día te gustaría hacer el check in?
Erizo. (Puede decir cualquier cosa aquí que no se interpretará como una fecha).¿Qué día te gustaría hacer el check in? Puedes decir cosas como mañana, el próximo domingo o el 13 de noviembre.
Erizo.Ingrese el día en que desea registrarse utilizando cuatro dígitos para el año, dos dígitos para el mes y dos dígitos para el día.
Domingo. (Esto se convertirá a la fecha apropiada. Aunque el aviso solicitó DTMF, la voz aún está habilitada. Si desea deshabilitar la voz para ese reintento en particular, puede hacerlo en la configuración avanzada de reintento del bot).¿Cuántas noches te quedarás?
cuatro¿Qué tipo de habitación le gustaría, queen, king o deluxe?
Rey.Bien, te reservé cuatro noches en Nueva York a partir del {CheckInDate}. ¿Debo hacer la reserva?
Sí
Observe cómo se reproducen en orden los tres avisos de tragamonedas.
Agregar atributos de sesión
Ahora puede agregar atributos de sesión para enviarlos al bot de Amazon Lex.
- añade el Obtener información del cliente bloquear y agregar el siguiente atributo debajo Atributos de sesión.
- Frase
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate
a INCORRECTO. - Guarde y publique el flujo de contacto y vuelva a llamar. Tenga en cuenta que cuando se le solicite una fecha de check-in, no puede dar una fecha. La introducción de la fecha a través de DTMF (22/11/2022) todavía funciona.
- Frase
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate
a CIERTO (o simplemente elimínelo ya que el bot está configurado de forma predeterminada para permitir la voz) y configurex-amz-lex:allow-interrupt:*:*
a INCORRECTO. - Guarde y publique el flujo de contacto.
Ahora puede pronunciar la fecha, pero no puede interrumpir el aviso que solicita la fecha.
Para obtener una lista de estos y otros atributos que puede usar para deshabilitar la entrada DTMF o para cambiar los tiempos de espera de voz y DTMF, consulte Configuración de tiempos de espera para capturar la entrada del usuario.
También puede establecer atributos de sesión en Obtener información del cliente Bloque con atributos externos o personalizados. Esto hace posible almacenar la configuración de sus bots de Amazon Lex de forma externa y recuperarlos a través de una función de AWS Lambda. También puede actualizar estos atributos en función de las reglas comerciales. Por ejemplo, podría permitir que un cliente configure todas las interacciones en DTMF solo cuando llama desde un entorno ruidoso.
Limpiar
Cuando haya terminado con esta solución, elimine el bot de Amazon Lex y suelte el número de teléfono si solicitó uno nuevo.
Conclusión
Estas características lanzadas recientemente facilitan el diseño de un flujo de conversación completamente dentro de Amazon Lex que sigue las mejores prácticas de diseño de IVR en torno a las indicaciones repetidas. Estos nuevos atributos también permiten definir el comportamiento de un bot de Amazon Lex a través de la configuración, lo que permite realizar cambios sin tener que actualizar y volver a implementar los flujos de contacto.
¡Pruebe estas nuevas funciones para ver cómo pueden brindar una mejor experiencia al cliente en su centro de contacto!
Sobre el Autor
Tomas Rindfuss es Senior Solutions Architect en el equipo de Amazon Lex. Inventa, desarrolla, crea prototipos y evangeliza nuevas funciones y soluciones técnicas para servicios de IA de voz que mejoran la experiencia del cliente y facilitan la adopción.
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